黃山水務服務熱線開通于1998年，系黃山水務控股集團有限公司重要的對外服務窗口，主要承擔黃山市中心城區及部分周邊客戶用水咨詢、報修和投訴等供水服務，集服務電話2533333，網站、微信、網上營業廳，及信函、短信、傳真等于一體，采用7*24小時全天候的運轉模式。多年來，水務熱線秉承“安全優質供水，真情服務社會”的企業理念，踐行為民服務的初心使命，做好市民身邊“水管家”，先后榮獲全國巾幗文明崗、安徽省青年文明號、黃山市工人先鋒號、黃山市文明窗口等榮譽，連續24年獲得群眾一致認可。

變“被動”為“主動”，“水管家”暖民心

年逾七十的葉奶奶獨自生活在屯溪衛校宿舍區，兒女都在外地務工，老人家不會使用智能手機，多年來都是步行前往營業大廳繳水費。2022年年初，葉奶奶突發性患上眼疾，一病就是幾個月，無法獨自出門的老人家害怕家中停水，這才打通了求助電話。

“奶奶，那您平時吃飯怎么辦呀？”“我女兒在樓下給我訂了，隔壁買菜的時候就給順帶上來?！背燥埖膯栴}好解決，電表掛在女兒的支付寶上，到期自動扣款，用電也不用愁，老人家唯獨掛念水費。

“以前我女兒也說用她手機扣，但我知道他們忙，十幾塊、幾十塊錢的，他們都不看的，要是哪里漏水了都不知道?！比~奶奶不會用智能手機，以前是不愿意辦理手機繳費，現在想辦了，卻又不愿兒女為了這點兒小事跑一趟。

“奶奶，您看這樣好不好，我今天先給您辦理代繳預存，等您兒子、女兒回來了，您想辦了，再紿我們熱線打電話，到時候還是我上門來給您辦?！苯涍^充分的溝通，工作人員根據老人意愿現場辦理了代繳預存，同時表示后續有相關問題可以隨時撥打供水熱線，對接這位葉奶奶的“水管家”會全程提供服務。

“水管家”服務模式是黃山水務近年新推出的服務模式，通過前置服務、項目專員、一次性告知、后期跟蹤等方式，形成申請、實施、后期維護的全方位閉環管理模式。為葉奶奶上門服務的代入客服代表便是水管家的形式之一。服務專業，變“被動”服務為“主動”服務，讓群眾切實感受到水務“溫度”。

工單流轉提速，高效解決問題

2022年7月1日晚19時40分左右，服務熱線忽然就被“打爆”了。

“您好，這里是黃山水務……”“我家怎么停水了？”“我多弗公館的，我還在洗澡呢，突然就沒水了?！薄澳銈冊趺椿厥掳?！停水怎么不發通知的？”……7月本就是用水高峰期，晚上7、8點更是用水峰值時段，突然的停水直接“引爆”了群眾的情緒。據事后不完全統計，短短一個小時內，客服熱線接到了近40起投訴電話。

“不是停水，是施工造成的管道損壞，已經派人過去修理了，很抱歉給您的生活帶來了不便……”這邊，熱線工作人員還在忙著安撫群眾，另一邊，搶維修隊伍已經第一時間趕赴現場。

“當時的情況是這樣的，是米蘭春天小區大門口的綠化帶做弱電頂管施工，將高新區N600mm的主供水管道損壞了，導致多弗玖號公館、米蘭春天周邊小區上千戶居民停水?！笔潞?，搶維修隊員回憶道。而當晚，在合理確定了停水范圍后，為盡量減少停水影響，黃山水務還專門安排了供水車輛送水，首先解決周邊用戶臨時用水問題。

“那片兒人太多了，光纜、燃氣混在一起，光挖都挖了4個小時！”由于該區域人口密集，供水管網周圍鋪設了其他通信光纜和燃氣管道等基礎設施，給土方開挖和搶修工作帶來很大的困難。為了盡快恢復供水，搶修負責人決定就近調用機械設備，采取機械和人工相結合的方式進行土方開挖，提高搶修進度。經過6個小時緊張有序作業，于次日凌晨1時10分恢復通水，比預計恢復供水時間提前了5個小時！

近年來，黃山水務不斷優化營商環境，供水服務熱線24小時為用戶服務，搶維隊伍時刻待命，做到維護到位，搶修及時，結合智慧水務實時反饋數據，提高工單處理效率和應急響應速度，用更快速度、更優質量解決了群眾用水問題。

推進農飲水工程，向“民心”踐“初心”

2021年2月，熱線工作人員接到了一通特殊的咨詢電話?！拔矣袀€問題想跟你們咨詢一下，我是屯光鎮審坑村的，我們村吃的井水，這不是馬上過年了嗎，村里的幾口井都沒什么水，我怕到時候沒水做年夜飯?！?/p>

審坑村位于新安江南岸，臨近花山路，是屯溪區唯一一個未接通自來水的村組。此前，該村村民用水普遍依靠井水和外界送水，偶遇干旱年份，村民飲水問題更為突出?！霸趺床宦闊┻?？我家住在村東南邊，最近的井離我家也有200多米，而且那口井是用來澆地的，我們家喝水要去村里挑?！碑敼ぷ魅藛T來到審坑實地勘察，問及村民用水是否方便時，農民王伯伯如是說。

審坑村雖然人口不多，但地勢較高、居住較為分散，為保證設計圖紙的準確性、工程的經濟性及村民用水的穩定安全性，黃山水務從勘察、設計入手，數次組織水專家們對村內各戶逐戶進行摸排、勘察。從2月份到8月份，歷時半年，水專家們采用RTK（實時動態載波相位差分技術）逐一定位，最終以“一戶一表”為原則，確定了管徑大小、管道走向、水表安裝位置、二次加壓供水的模式及泵房選址。

確定方案后，施工隊伍馬不停蹄進駐審坑村，又經過整整4個月的奮戰，建設標準化二次加壓供水泵房一座，鋪設供水管道兩千余米。2022年元月23日，屯溪區屯光鎮審坑村農村飲水工程正式通水，徹底解決了該村54戶160余人用水問題，打通農村飲用水安全最后一公里，實現屯溪區全區域自來水“村村通”。至此，黃山水務共完成屯溪區近60個村農村飲水工程，鋪設供水管道約200km，解決了近2萬戶、5萬余人飲水安全問題。

農村用水因地點分散，距離較遠，實施難度較大，通常費用更高、成本更大，但為引水“惠”鄉村，對其工程費用給予優惠的同時對其水價實行與城市居民“同水同價”。黃山水務關注農村飲水安全，深入踐行為群眾辦實事，兼顧社會效益和經濟效益，履行國企責任，彰顯國企擔當。

一聲聲電話鈴表達著居民的難處，一句句關切傳遞著企業的關懷。黃山水務控股集團服務熱線自1998年正式成立至今，始終保持著24小時不斷聯，細心接聽每一個電話，詳細記錄每一條信息，耐心回復每一個問題，切實解決每一個難處?！绊戔彵亟?，有呼必應！”黃山供水用服務熱線架起一座橋梁，將溫暖傳遞到每一個用戶。